خدمة الاتصال المباشر

هي الأماكن أو الطرق التي يمكن من خلالها تنفيذ الخدمة، مثل (مقر الجهة، البوابة الإلكترونية، تطبيقات الجوال والأجهزة الذكية، رسائل الجوال، الهاتف والرد الآلي، الأكشاك الإلكترونية، مكاتب البريد، بوابة الهاتف المتحرك أو أكشاك الخدمة الذاتية أو أخرى).

تصنف الخدمات إلى صنفين:

1. خدمات رئيسية «Core Services»:

تكون الخدمة الرئيسية متماشية مع الأعمال الأساسية للجهة.

2. خدمات مساندة «Supporting Services»:

تعتبر خدمات التقديم الآلي للمناقصات، أو أخبار الجهة، أو التسجيل في الموقع وغيرها خدمات مساندة، وليست من ضمن الخدمات الرئيسية للجهة.

تقسم الخدمات حسب المستفيد إلى الأنواع التالية:

1. خدمة من نوع (حكومة - أفراد) «G-C»:

وهي الخدمة التي تقدمها الجهة الحكومية للمواطنين أو المقيمين.

2. خدمة من نوع (حكومة – أعمال) «G-B»:

وهي الخدمة التي تقدمها الجهة الحكومية لمؤسسات وشركات القطاع الخاص.

3. خدمة من نوع (حكومة- حكومة) «G-G»:

وهي الخدمة التي تقدمها الجهة الحكومية لجهة حكومية أخرى.

تقسم الخدمات حسب مستوى نضجها إلى الأنواع التالية:

1. خدمة معلوماتية «Informational Service»:

تتمثل في تقديم معلومات عن الخدمة الحكومية من خلال القنوات الإلكترونية؛ كالبوابة الإلكترونية للجهة، بحيث تحتوي على وصف الخدمة ومتطلبات الحصول عليها، بالإضافة إلى طباعة نموذج طلب الخدمة (إن وجد) دون تفاعل من جانب المستفيد أو الجهة.

2. خدمة تفاعلية «Interactional Service»:

يكون التفاعل باتجاه واحد من المستفيد إلى الجهة الحكومية، بحيث تتيح الجهة للمستفيد تعبئة نموذج إلكتروني عن طريق القنوات الإلكترونية، ومن ثم إرساله بشكل إلكتروني، مع إتاحة خاصية الاستعلام ومتابعة الطلب، ولكن يتطلب مراجعة المستفيد للجهة لإتمام الخدمة.

3. خدمة إجرائية أو عملياتية «Transactional Service»:

يكون التفاعل باتجاهين من المستفيد إلى الجهة الحكومية والعكس، بحيث تتيح الجهة للمستفيد تعبئة نموذج إلكتروني عن طريق القنوات الإلكترونية، ومن ثم إرساله، مع إتاحة خاصية الاستعلام ومتابعة الطلب، وتقوم الجهة بتنفيذ الخدمة بكامل إجراءاتها داخل الجهة حتى انتهاء تقديم الخدمة دون الحاجة لمراجعة المستفيد مقر الجهة.

4. خدمة تكاملية «Transformational Service»:

يكون التفاعل باتجاهين من المستفيد إلى الجهة الحكومية والعكس، بحيث تتيح الجهة للمستفيد تعبئة نموذج إلكتروني عن طريق القنوات الإلكترونية، ومن ثم إرساله، مع إتاحة خاصية الاستعلام ومتابعة الطلب، وتقوم الجهة بتنفيذ الخدمة بكامل إجراءاتها داخل الجهة وخارج الجهة عن طريق التكامل مع الجهات الخارجية الأخرى حتى انتهاء تقديم الخدمة دون الحاجة لمراجعة المستفيد مقر الجهة.